精益6西格玛工具之卡诺分析

倾听客户的声音是6西格玛方法的固有组成部分，因此自然会在项目确认和选择中发挥重要作用。诊断阶段通常会对业务产生最深刻的洞察，也会有对公司产生根本性影响的项目想法。

理想情况下，您可以获得大量关于客户需求及其相对重要性的数据。利用这些数据，你可以对照竞争对手对自己进行评估，从而确认可以产生大量的项目绩效差距——这种方法被称为关键采购因素分析。然而，进行这样的分析可能需要几个月的时间。

另一个经常用于确定项目的工具是质量功能部署(QFD)，它直接影响客户。这种方法与产品开发和竞争力评价密切相关。然而，质量功能部署有时使用起来非常麻烦。根据我们的观察，这种方法对于最初的项目选择并不实用。虽然关键采购因素和质量功能的分析有点慢，但我们不能依赖它们来获得精益 6西格玛第一年的必要影响，尤其是现在市场变化这么快。但是，这两个工具是使精益 6西格玛成熟所必需的。只有实现这两种方法，我们才能更上一层楼。

有一种比较简单的非正式方法，可以让客户的声音在项目确定和项目选择阶段得到更多的关注。在公司内部，有许多关于市场和客户偏好的数据来源:保修记录、满意度调查和呼叫中心记录等。此外，任何直接与客户打交道的员工都可以做出自己的贡献。所有这些数据源都可以用来创建客户需求列表，并确定它们的相对重要性。

首先，对现有资源进行分类，尽可能多地收集关于客户的不同知识。然后，你可以与盈亏经理和营销人员讨论核实信息。您可以在卡诺图上绘制这样快速的分析数据，形成一个系统，可以帮助您创建客户意愿的简单显示。图1是与汽车行业相关的卡诺分析的示例图，显示了关键概念及其在项目确定中的使用。

在本例中，确定了汽车的三个客户要求:①刹车②加速度③夜视装置

制动器的质量等级被认为是“预期质量”，因为无论它的性能水平有多高，都很难让客户满意，但一旦它消失，就会立即引起客户的注意，让客户感到非常不满意。加速属于“一般质量”，因为顾客可能会满意，也可能不满意。加速能力越强，客户就会越满意。夜视仪属于“完美品质”。因为没有它，客户不会不开心，但是如果有它，客户会觉得很开心。

我们应该从卡诺分析中学到的是，按照从期望到平均再到完美品质的顺序，满足客户的期望。例如，以汽车行业为例，如果任何一家汽车公司忽视刹车设备或其他装置在“预期质量”水平上的性能，就无法生存到生产“完美质量”产品的阶段。同样，在开始向“完美质量”进军之前，公司必须对“一般质量”给予足够的重视。差异化是创造和维持品牌价值的关键要素，但正如“一般质量”和“预期质量”所描述的，与保证信息和业绩的一致性相比，差异化只能排在第二位。

卡诺图是一个强有力的模型，，因为它提供了一个思考客户需求的框架，无论这些需求是“口头的”还是“未口头的”。如果你考虑客户会要求什么，你通常会停留在“一般质量”项目的层面；客户很少告诉你“预期质量”(因为他们认为你肯定会提供)或“完美质量”的想法(因为他们从未想过)。

卡诺分析不能一次完成。通过对一个领域的反复分析，可以知道客户的期望是在变化的:随着技术的成熟，各种新鲜的功能越来越普遍，开始的“完美质量”逐渐变成“一般质量”，再变成“期望质量”。

将卡诺分析应用于项目确定可以帮助您了解哪些因素影响了您的客户行为和购买决策。在你了解了每一项需求的动态情况后，你就可以评估你所在部门或公司的绩效。找出你的缺点将有助于你找到差距，你可以围绕客户满意度和客户保留率的最重要因素来确定项目。