精益六西格玛管理在公共部门中的应用思考

一.精益六西格玛管理应用于公共部门的重要性

从宏观上看，作为管理和促进国民经济发展的政府机关，其主要职能之一就是制定投资、贸易、金融等政策。各部门可以使用精益六西格玛的方法来建立数据驱动和可衡量的国家政策。微观而言，实施精益六西格玛管理有助于增强公共部门的应对能力，完善公共行政流程，提高工作效率，节约开支，进而更好地执行国家各项政策法规。此外，精益六西格玛管理层的实施也将有助于建立以公共服务质量和人民满意为核心的绩效考核体系，激励公共部门及其工作人员提供公共服务。

二.精益六西格玛公共部门管理的一般步骤

1.收集公众需求，明确总体目标，营造优化氛围。

公共部门要以公众需求为出发点，设计调查表格，从不同维度收集数据，广泛听取公众意见和建议，全方位明确公众需求。在此基础上，确立符合公众需求和部门长期可持续发展的总体目标，把握基本情况，分解各级目标。同时，该部门倡导“无国界合作”，打破原有的规章制度，加强协调合作的氛围。统一领导，实现领导的鼓励和支持，选择相关高素质负责人，形成合理高效的人员组织架构，全面负责活动开展和突发事件的预测监测，确保改进活动顺利实现。

2.梳理流程框架，度量缺陷，分析关键因素。

在充分调研的基础上，准确描述公共服务的每一个流程，形成流程框架。展示框架内所有活动的细节，收集整理流程各关键点的时间和数量数据，仔细观察公共服务站点，便于分析和改进。然后选取基准，将现有的服务流程与之进行对比，衡量存在的问题和缺陷，从而了解各级公共部门在提供公共服务过程中的漏洞以及民众不满的概率。在此基础上，我们聚集有经验的人员，用科学的方法对测量的数字结果进行定量分析，找出缺陷产生的原因，并重点分析关键因素，以便确定下一步的改进重点。

3.理顺内外因素，研究解决方案，完善政府流程。

经过分析，发现的问题可能是多方面的，有些是公共部门面临的外部环境因素，多为不可控因素，有些是过程本身的因素，属于可控因素。只有理顺内外因素，把握改进要点，才能大幅度提高优化效果。根据流程本身的实际情况，充分听取工作人员的意见和建议，反复讨论，有针对性地研究解决方案，趋利避害，完善政务流程。并更多地利用信息技术使流程更加便捷，从而提高工作的公平性和信息的公开性，提高公共服务的效率，更好地满足服务公众的需求。

4.控制过程改进，检查实施效果，实现持续改进。

流程改进不是终点，实施过程中还会出现各种问题，因此对改进后的流程进行衡量和控制是关键，比如收集相关数据，听取公众和工作人员的反馈，从而分析和检查解决方案是否有效，取得了什么效果。最后总结成功经验，提出新问题，及时纠正遗留错误，保持跟踪控制。只有这样，有效的方法才能制度化。新问题可以作为下一步改进的目标，从而最终达到持续改进和服务质量持续改进的效果。

三.精益六西格玛公共部门管理应用的挑战与启示

准确界定客户需求是应用的基础，但对于公共部门来说，公众是其客户，具有人多、范围广、结构更复杂的特殊性。因此，定义客户需求有一定的复杂性和难度，需要听取相当数量的公众意见，从各个方面收集数据并整理出来，显然比私人部门耗费更多的精力，因此容易造成懈怠和退缩。