精益六西格玛在银行业的应用

如今，精益六西格玛项目广泛应用于传统制造业，精益六西格玛项目也广泛应用于金融业等服务行业，以提升服务水平。

20世纪末，全球金融巨头花旗集团银行开始实施六西格玛。通过实施全局(CTR)等管理策略，同时使用六西格玛方法检查业务流程中的缺陷，一方面大大改善了业务流程时间线和现金管理，同时提高了客户忠诚度和满意度。花旗银行周期的缩短，在实施了六西格玛/等管理策略后，取得了惊人的效果，甚至包括服务于最富有人群的西半球私人银行。公司内部回拨率降低80%，外部回拨率降低85%，授信办理时间缩短50%。环球设备金融公司增加了从客户下单到产品交付的所有流程的时间，其中信贷决策的流程周期从三天缩短到一天，减少了67%。花旗集团的子公司Copeland Group在短短4个月内实现了100%的准确率，报告的处理周期也从28天缩短到了15天。

如果说银行六西格玛是最典型的成功例子，我不得不说是America银行。从2001年开始，美国银行开始大力推广六西格玛管理，大大提高了客户满意度。仅在2003年，通过推动六西格玛业务流程改进，美团银行就创造了超过20亿美元的财务收入，其客户满意度提升了25%，客户流失率降低了70%，电子银行业务的出错率降低了88%。

2006年8月，美国银行收购中国建筑银行9%股份，成为建行战略投资者。从2006年开始，中建银行被美国银行 六西格玛赶超，先后在零售业务、企业银行、电子银行、IT管理、风险管理、人力资源管理等领域开展六西格玛金融创新管理。截至2008年底，全国共有零售网点11610家，占网点总数的86.81%，实现了从交易核算到营销服务的功能转变。改造后网点销售额增长85%，客户等待时间减少35%。个人贷款中心项目改造后，直接贷款的贷款处理周期缩短了72%，客户信息和签名减少了30%，日均处理能力提高了30%。项目改造后，呼叫中心平均响应时间缩短40%，日均处理能力提升40%，客户满意率提升23%，日均处理能力提升20%。

建行率先在北京、上海、厦门、广州建设客户体验中心，不断提升服务水平；建立客户接待日制度，更好地听取客户的意见和建议。通过客户和员工的反馈，这些项目不仅使业务受益，而且极大地提高了客户满意度和员工满意度，从而极大地提高了建行的客户服务水平，增强了建行的市场竞争力。2009年5月，中国建筑银行六西格玛亚太地区最高荣誉:ISSSP颁发的亚太六西格玛领导奖(国际六西格玛专家委员会)。